O Gabinete do Utente do Hospital do Divino Espírito Santo de Ponta Delgada é um órgão de apoio técnico, criado nos termos e para os efeitos do disposto no Despacho Ministerial 26/86, de 30 de Junho e legislação conexa, constituindo uma manifestação concreta do direito de petição constitucionalmente consagrado, por via do qual todos os cidadãos podem apresentar petições, reclamações ou queixas, para a defesa dos seus direitos, e é aplicado à Região Autónoma dos Açores pelo Despacho Normativo n.53/91 de 19 março.
O Gabinete do Utente depende funcionalmente do/a Presidente do Conselho de Administração, a quem cabe zelar pelo cumprimento das disposições legais aplicáveis, supervisionar a sua tramitação processual, propor ao Conselho de Administração a resposta ao utente, sendo o seu funcionamento assegurado pelo Serviço Social.
Consideram-se como reclamações quaisquer manifestações explícitas de crítica, de desacordo ou de desagrado dos utentes em relação à eficácia e funcionamento dos serviços ou ao comportamento dos respetivos funcionários.
Compete a este Gabinete proceder ao atendimento personalizado das reclamações, sugestões e opiniões dos utentes, privilegiando o diálogo e a relação de ajuda, sem prejuízo da sua redução a escrito, sempre que necessário, em termos tais que possa constituir um espaço de diálogo institucionalizado com a comunidade dos utentes do hospital, auscultando-os e interessando-os na melhoria do funcionamento dos serviços.
O sistema de reclamações e o seu tratamento têm um papel relevante, sendo uma das dimensões da Qualidade, tal como um fator de inovação, de modo a evitar a ocorrência de não conformidades e potenciar a satisfação do utente.
